ทักษะการบริการลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ด้วยความประทับใจ

การดำเนินธุรกิจหรือองค์กร นอกจากการบริหารบุคลากรและระบบการทำงานภายในแล้ว ยังต้องคำนึงถึง ลูกค้าหรือผู้ที่มาใช้บริการด้วย เพราะถึงแม้จะมีผลิตภัณฑ์ที่ดีกว่าคู่แข่งทั้งหมด แต่ถ้าหากการบริการลูกค้าเป็นที่ไม่พึงพอใจ โอกาสที่จะพัฒนาธุรกิจจะลดลง และเสี่ยงต่อการเสียลูกค้าไปอีกด้วย เพราะ “An amazed customer is a loyal customer” ถ้าหากสามารถบริการลูกค้าให้ประทับใจได้ ลูกค้าก็จะมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อธุรกิจ

บุคลากรในฝ่ายต่างๆ ที่ต้องมีการสื่อสารกับลูกค้าควรจะมี “Customer Service Skill” หรือทักษะการบริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นในส่วนของ การสื่อสาร ความเอาใจใส่ ทั้ง Soft Skill และ Hard Skill ฯลฯ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า ซึ่งปัจจัยที่ส่งผลต่อการบริการลูกค้านั้นมีหลายประการและแต่ละองค์กรก็มีบรรทัดฐานที่ต่างกัน แต่หากมองในภาพรวมแล้ว กุญแจสำคัญในการบริการลูกค้ามี ดังนี้

ทักษะการบริการลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ด้วยความประทับใจ

คำว่า “Teamwork” หมายถึงการทำงานเป็นทีมหรือกลุ่มคนที่มีการทำงานร่วมกัน แต่ละคนมีหน้าที่แตกต่างไป โดยมีเป้าหมายในการทำให้เป้าหมายของทีมหรือกลุ่มให้สำเร็จ กุญแจสำคัญของการทำงานเป็นทีมคือ “ผู้นำ” ต้องแสดงบทบาทนำทีม ทำให้เกิดการเชื่อมโยง ประสานกัน ปลุกเร้า สร้างขวัญและกำลังใจทำให้เกิด Teamwork ขึ้น

ส่วน “Collaboration” นั้นหมายถึงการทำงานแบบร่วมแรงร่วมใจ คือการทำงานร่วมกัน แบบประสานการทำงานให้สอดคล้องกันทั้งภายในกลุ่มและระหว่างกลุ่มทีมงาน เพื่อให้เป้าหมายหลักร่วมกันขององค์กรเสร็จสมบูรณ์ หัวใจของการทำงานแบบ Collaboration คือการมีสัมพันธภาพที่ดีของคนในกลุ่ม รวมถึงในองค์กร ซึ่งเมื่อมีเป้าหมายหลักร่วมกันแล้ว กลุ่มคนเหล่านี้จะสามารถดำเนินการไปสู่เป้าหมายได้ เพียงแต่ละคน แต่ละทีมรับทราบ เข้าใจบทบาท ก็จะทำให้เป้าหมายบรรลุผลได้

พัฒนาบุคลากรให้มี Service Mind

จุดเริ่มต้นของการให้บริการต้องเริ่มต้นจากตัวพนักงาน ที่ก่อนจะให้บริการแก่ลูกค้านั้น จำเป็นต้องเข้าถึงหัวใจในการให้บริการเสียก่อน เริ่มจากการปลูกฝังความคิดในการให้บริการต่างๆ ซึ่งในคำว่า “Service Mind” นี้เองสามารถแบ่งออกเป็น 11 ข้อสำคัญในการบริการ ตามตัวอักษรได้อีกด้วย

คำว่า Service” หรือบริการ มี 7 ข้อตามนี้

  1. S (smile) การยิ้ม เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกดีๆ ในเวลาเข้ามารับบริการ ฝึกยิ้มบ่อยๆ โดยฝึกยิ้มกับกระจก เวลาพูดให้มองกระจกไปด้วย ยิ้มไปเพื่อให้เกิดรอยยิ้มในน้ำเสียง แม้ไม่ได้เห็นหน้ากัน หรือให้บริการทางโทรศัพท์ ลูกค้าจะสามารถรับรู้ได้ว่าคนพูดกำลังยิ้มอยู่

  2.  E (Enthusiasm) ความกระตือรือร้น แสดงถึงความเอาใจใส่ลูกค้า ความต้องการในการให้บริการ และช่วยลูกค้าแก้ปัญหาต่างๆ จะทำให้เกิดความประทับใจอย่างมาก

  3. R (rapidness) รวดเร็วและมีคุณภาพ ยุคนี้ที่ธุรกิจมีการแข่งขันสูง ทุกอย่างต้องรีบเร่ง ใครให้บริการได้รวดเร็วทันใจกว่าย่อมได้เปรียบ

  4. V (value) คุณค่า ทำอย่างไรให้บริการของเราเกิดคุณค่าสูงสุด ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด และปรารถนาจะกลับมาใช้บริการอีก และจะทำอย่างไรจึงจะปรับเปลี่ยนให้งานในส่วนของเราให้มีคุณค่าเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

  5. I (impression) ทำช่วงเวลาแรกพบให้น่าประทับใจมากที่สุด เช่น เรื่องบุคลิก การแต่งกายให้สะอาด คำพูดที่ถูกกาลเทศะ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจตั้งแต่แรกพบ

  6. C (courtesy) ความสุภาพอ่อนโยนทำให้ผู้ที่พบเห็นหรือมีปฏิสัมพันธ์ด้วย รู้สึกประทับใจในความอ่อนน้อมถ่อมตน สำหรับคนไทยการยกมือไหว้ เป็นมารยาทอันงดงามที่ขาดไม่ได้

  7. E (endurance) ความอดทน จำเป็นมากสำหรับงานบริการ เพราะลูกค้ามีหลากหลายรูปแบบ บางคนมีอารมณ์ร้อน พนักงานจึงต้องใช้ความใจเย็นเข้าโต้ตอบ ลูกค้าบางท่านอาจไม่ทราบรายละเอียดของสินค้า ถามคำถามหลากหลาย พนักงานจำเป็นต้องเตรียมข้อมูลให้พร้อมรับมือ

ส่วนคำว่า Mind” แปลว่าจิตใจ แบ่งออกเป็น 4 ข้อสำคัญดังนี้

  1. M (make believe) การมีความเชื่อในสิ่งที่ถูกต้องทำให้คนเรามีความสุข การมีความเชื่อในงานที่ทำว่าให้ความสุขแก่ตน ส่งผลให้เกิดการบริการที่ดีและโปร่งใสที่สุด และลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดเช่นกัน

  2. I (insist) ยืนหยัดในสิ่งที่ทำ ไม่ว่าจะเจออุปสรรคปัญหา ก็ไม่ท้อถอย แม้เจอลูกค้าตำหนิ ต่อว่า หรือลูกค้าเอาแต่ใจ ก็ต้องมุ่งหน้าทำหน้าที่ต่อไป และจะประสบความสำเร็จในที่สุด

  3. N (necessitate) เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ และต้องการได้รับการดูแลจากเราเป็นอย่างดี เราต้องทำให้ลูกค้าทุกคนเป็นคนพิเศษ ไม่แบ่งแยกหรือเลือกที่รักมักที่ชัง

  4. D (devote) อุทิศตนให้กับงานที่ทำ ทุ่มเททำงานด้วยหัวใจบริการอย่างเต็มที่ สักวันก็จะมีความเห็นความตั้งใจจริงของเรา ลูกค้ารัก เพื่อนร่วมงานชื่นชอบ องค์กรได้พัฒนา

ทั้ง 11 คุณสมบัติของ Service Mind ที่กล่าวมานี้ คือ หัวใจของการบริการลูกค้าที่บุคลากรที่เกี่ยวข้องกับการบริการควรมี เพื่อการเป็นพนักงานบริการลูกค้าที่ดี สร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าเมื่อเข้ามารับบริการ และเมื่อสามารถมัดใจลูกค้าไว้ได้ ลูกค้าก็จะภักดีและไม่เปลี่ยนใจไปใช้บริการของธุรกิจอื่นๆ

องค์กรสามารถปลูกฝังคติการให้บริการเหล่านี้ให้แก่บุคลากรได้ โดยเริ่มจากการทำคอร์สฝึกอบรม เพื่อให้พนักงานเห็นเป้าหมายที่ชัดเจน สามารถสร้างกลยุทธ์ในการบริการได้ตรงตามแบบแผนขององค์กร และในที่สุด ทำให้องค์กรได้มีลูกค้าที่ภักดี มีชื่อเสียงในด้านดี จนธุรกิจเติบโตขึ้นอีกหลายเท่า

กรณีศึกษา (Case Study)

บริษัท เจ.ไอ.บี. คอมพิวเตอร์ กรุ๊ป จำกัด หรือ J.I.B หนึ่งในบริษัทยักษ์ในวงการไอทีประเทศไทย ที่ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าเป็นอย่างมาก ในปี ค.ศ. 2001  เมื่อคุณสมยศ เชาวลิต (จิ๊บ) ได้ก่อตั้งร้าน J.I.B สาขาแรกที่ห้าง Zeer รังสิต ทั้งๆ ที่ยังไม่มีสต๊อกสินค้าเป็นของตัวเอง คุณจิ๊บเน้นการบริการลูกค้า โดยให้การแนะนำเรื่องสเปคคอมพิวเตอร์กับลูกค้า ไม่มุ่งเน้นแต่การขายสินค้า รวมไปถึงบริการประกอบคอมพิวเตอร์ให้ลูกค้าด้วย นับแต่นั้นมา บริษัทจึงปลูกฝังพนักงานในด้านการบริการเป็นอย่างดี เพราะคุณจิ๊บ เชื่อว่าหากพนักงานมีพฤติกรรมการบริการ มีความรู้แนะนำสินค้าได้อย่างคล่องแคล่ว ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจได้ ต่างหากที่เป็นสุดยอดบริการที่แท้จริง

จนถึงปัจจุบันนี้ J.I.B. ก็ยังคงไม่เน้นเรื่องยอดขาย แต่เน้นเรื่องการบริการ โดยเฉพาะ 2 เรื่องสำคัญ ก็คือ ประการแรกต้องมีคำร้องเรียนจากลูกค้าให้น้อยที่สุด และประการที่สอง พนักงานต้องได้รับคำชื่นชมมากที่สุด เป็นหนึ่งเหตุผลที่ทำให้บริษัท J.I.B. เติบโตและพัฒนาอย่างต่อเนื่องจนถึงปัจจุบัน

อ้างอิง
สัมภาษณ์คุณสมยศ เชาวลิต ผู้ก่อตั้งร้านคอมพิวเตอร์ JIB กว่าจะมาถึงวันนี้ไม่ง่าย
JIB จากเด็กวัดสู่เจ้าของอาณาจักรไอที 10,000 ล้านบาท ที่ตั้งเป้าเข้าตลาดหุ้นในปี 2021 – THE STANDARD 
 

มันง่ายต่อการอัพเดตหากคุณรับข่าวสารจากเรา

©2021 Dale Carnegie & Associates, Inc., All Rights Reserved.
Dale Carnegie Logo
This website uses cookies to enhance your browsing experience. For more information view our Privacy Policy.